Bir müşterinin “şunu istiyorum” demesiyle gerçekten neye ihtiyaç duyduğunu anlamak arasında büyük bir fark vardır. Başarılı bir satış danışmanı, yalnızca söyleneni değil, söylenmeyeni de duyar. Müşterinin sesi bazen bir kelimede, bazen bir mimikte, bazen de seçtiği kokuda gizlidir.
Parfüm dünyasında ise bu anlayış çok daha derin bir hâl alır. Çünkü bir koku seçimi, yalnızca hoş bir koku arayışı değil; aynı zamanda duyguların, kimliğin ve anıların da bir yansımasıdır. Loris Akademi olarak biz, satışın sadece ürün anlatmak değil, insanı anlamak olduğuna inanıyoruz. Bu nedenle, müşterinin ne istediğini çözmek; etkili iletişimin, güçlü gözlemin ve doğru soruların birleştiği bir sanattır.
Müşteri ihtiyaçlarını anlamak neden bu kadar önemli?
Müşterinin ne istediğini anlamak, yalnızca satış yapmakla ilgili değildir; markanın güvenilirliğini, samimiyetini ve uzun vadeli başarısını belirleyen en önemli unsurlardan biridir. Çünkü günümüzde insanlar sadece bir ürün değil, kendilerini anlayan bir deneyim satın alıyor.
Araştırmalar gösteriyor ki, bir müşteri markayla kurduğu kişisel bağ sayesinde fiyatı ya da ürünü ikinci plana atabiliyor. Başka bir deyişle, “beni anladılar” duygusu, “bana indirim yaptılar” hissinden çok daha güçlü bir sadakat yaratıyor.
Özellikle parfüm gibi kişisel bir alanda, doğru koku önerisi sunabilmek için müşterinin duygusal beklentisini, yaşam tarzını ve ruh hâlini anlamak gerekir. Kimisi kendini daha enerjik hissetmek için ferah kokulara yönelir; kimisi huzur bulmak için vanilya ya da misk gibi sıcak notaları tercih eder. Bu noktada satış danışmanının görevi sadece ürün tanıtmak değil, müşterinin kendisini ifade etmesine alan açmaktır.
Loris Akademi’nin eğitim yaklaşımı da tam olarak bu farkındalık üzerine kuruludur. Çünkü biz biliyoruz ki, müşteriyi anlamak empatiyle başlar, bilgiyle güçlenir, deneyimle olgunlaşır.
Müşterinin ne istediğini anlamanın yolları
Bir müşteriyi gerçekten anlamak, yalnızca “Ne arıyorsunuz?” diye sormakla bitmez. Asıl fark, o cevabın ardındaki duyguyu, ihtiyacı ve beklentiyi çözebilmekte yatar. İşte etkili bir müşteri deneyimi için öne çıkan bazı yöntemler:
1. Aktif dinleme
Satış danışmanının en önemli becerilerinden biri, müşteriyi yalnızca duymak değil, anlamaktır. Aktif dinleme; müşterinin söylediklerine odaklanmak, mimiklerini, ses tonunu ve vücut dilini gözlemlemektir. Bir müşteri “ferah bir koku istiyorum” dediğinde, aslında sade bir zarafet ya da enerjik bir his arıyor olabilir.
2. Doğru sorular sormak
Açık uçlu sorular, müşteriyi yönlendirmeden kendini ifade etmesine olanak tanır. “Hangi notaları seviyorsunuz?” yerine “Bu kokuyu daha çok hangi ruh hâlindeyken kullanmak istersiniz?” gibi sorular, müşteriyle duygusal bir bağ kurmanızı sağlar.
3. Gözlem gücü
Müşterinin kıyafet tercihi, konuşma tarzı, mağazada hangi ürünlerin yanında daha uzun vakit geçirdiği — hepsi ipucu niteliğindedir. Gözlem yeteneği güçlü bir satış danışmanı, bu detaylardan müşterinin tarzını ve beklentisini sezebilir.
4. Hikâyeleştirme (Storytelling)
Müşteri bir kokuyu değil, o kokunun hissettirdiklerini satın alır. Bu nedenle kokuya dair küçük bir hikâye anlatmak — örneğin “Bu parfüm, gün batımında amber ve vanilyanın sıcak buluşmasını hissettiriyor.” demek — müşteride duygusal bir bağ oluşturur.
5. Sessiz sinyalleri okumak
Bazı müşteriler kararsızlıklarını dile getirmez; sadece bir adım geri çekilir ya da ürüne tekrar bakar. Bu anlarda empatik bir yaklaşım — “İsterseniz benzer bir alternatif de gösterebilirim.” gibi — müşteriye değer verildiğini hissettirir.
Loris Akademi eğitimlerinde bu beceriler yalnızca teorik olarak değil, mağaza içi uygulamalarla desteklenir. Çünkü müşteriyi anlamak, öğrenilen bir teknik değil; sürekli geliştirilen bir iletişim biçimidir.
Loris Akademi’de bu beceri nasıl kazandırılıyor?
Loris Akademi, müşteri deneyimini yalnızca satışın bir parçası olarak değil, markanın kalbinde yer alan bir değer olarak ele alır. Eğitim programları, çalışanların ürün bilgisinin ötesine geçerek, müşteriyi gerçekten anlayabilme becerisi kazanmalarına odaklanır.
Bu süreçte temel amaç, her danışmanın müşteriye yalnızca koku değil, bir duygu, bir deneyim sunabilmesidir. Eğitimlerde:
- Empati temelli iletişim öğretilir. Her müşteri farklı bir ruh hâliyle mağazaya gelir; doğru yaklaşım, o ruh hâlini sezmekle başlar.
- İhtiyaç analizi çalışmaları yapılır. Danışmanlar, müşterinin koku tercihlerini, tarzını ve günlük yaşam alışkanlıklarını anlamayı öğrenir.
- Gerçek senaryolarla uygulama yapılır. Eğitimlerde, mağaza ortamını birebir yansıtan canlandırmalarla, farklı müşteri profilleriyle iletişim kurma pratikleri yapılır.
- Koku dili eğitimi verilir. Danışmanların kokuları doğru tanımlayabilmesi ve bu dili müşteriyle paylaşabilmesi, güven duygusunu güçlendirir.
Loris Akademi’nin hedefi, her satış danışmanının “müşteriyle bağ kuran bir marka elçisi” hâline gelmesidir. Çünkü Loris’te satış bir işlem değil, bir iletişim sanatı olarak görülür.
